MT21 - CRM

CRM - Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolat kezelés
----------------------------------------------------------------------------------------

- Egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik.

- A CRM software célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve, hogy a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tárolja.

- A CRM folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, amely valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez.

- A CRM softeare-ek a marketing, értékesítés, ügyfélszolgálati és call center területeket támogatják.

Egy CRM program általában képes a következőkre:

- Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolattartó adatok kezelése
- Marketing kampányok kezelése
- Értékesítési, üzleti lehetőségek kezelése
- Ügyfélszolgálati ügyintézés kezelése
- Call Centerekben folyó ügyfélszolgálati munka kezelése
- Adatok riportolása és ellenőrzése

Vannak olyan ERP alkalmazások, amelyek integrálva tartalmaznak komplett vagy részleges CRM-eket.

Megtalálhatóak a software piacon kész, úgyn. "dobozos" CRM alkalmazások, ilyen pl. Microsoft CRM, Oracle CRM, stb., és léteznek egyedi fejlesztésű rendszerek is.

- Egy korszerű CRM-nek összehangoltan kell együttműködnie egyéb haladó technikákkal, melyek szoros kapcsolatban állnak az üygfélkiszolgálás folyamatával. Erre tökéletes példa, egy Call Center, ahol a CRM és a telefonos infrastruktúrát üzemeletető hardware és software elemekkel kell együttműködni.

pl.: VoIP (Voice over Internet Protocol)