WP21 - ERP- CRM I.

 Vállalatirányítási információs rendszerek
-----------------------------------------
- ERP (Enterprise Resource Planning)

Meghatározása, feladatai:

- A vállalat környezetére, belső működésére és a vállalat környezet  tranzakcióira vonatkozó információk koordinált és folyamatos feldolgozását, tárolását lehetővé tevő hardware és software eszközök összessége.

Fő összetevői:

- az ember, mint döntéselőkészítő és döntéshozó
- külső és belső információk
- külső és belső hardware és software elemek, illetve szervezeti megoldások

Az ERP-nek át kell fognia minden olyan szervezeti folyamatot, amely információt tud szolgáltatni a vezetőségnek a megfelelő döntéshozatalok előkészítéséhez. Összességében rész riportokat kell készítenie és azokat előterjesztenie a vezetés felé.

Példa egy nagy szervezet esetében azokról a területekről, melyeket átölel az ERP:

- marketing (pl. értékesítési folyamatok, reklámok, stb.)
- adminisztráció (pl. szerződések, számlák, stb.)
- logisztika (pl. raktározás, szállítás, beszállítói kapcsolatok)
- ügyfélszolgálat (pl. vevői panaszok kezelése)
- minőségbiztosítás (pl. vállalati stratégia és a minőségirányítás állapota, kezelése, esetleg szabványok bevezetése -> ISO, TQM)
- pénzügy

-> Lehetséges, hogy a fenti területeket maga az ERP valósítja meg software tekintetben, de az is lehet, hogy a fenti területek egyéb software-es megoldásokkal kezelik, és az ERP ezekhez kapcsolva látja el feladatait.

Amennyiben az összes szervezeti folyamatot egy rendszer látja el (ERP), akkor nagy a valószínüsége, hogy egy egyedi, a szervezet működési folyamataihoz igazodó alkalmazásra van szükség.

Példa a "dobozos" azaz kész software-ekre: 
SAP ->bizonyos moduljai
Microsoft Dynamic Nav (Navision)

-> Rendszerkövetelmények -> infrastruktúrális beruházások->
pl. Navision esetében Windows Server-re van szükség, és adatbázis szerver is Microsoft SQL.

Egyedi fejlesztésű ERP tulajdonságai
------------------------------------

Pozitívumok:

- A szervezet folyamataira összpontosít és képes az egyedi folyamatkezelést komprumisszumok nélkül támogatni. (Teljesen egyénre szabott.)

- Az interface egyéni lehet. -> A vállalat arculatához és egyéniségéhez igazodik.

- Bevezetési infrastruktúrális költsége akár töredéke lehet a "dobozos" verziókhoz képest. -> Lehetőségünk van a platformot úgy kiválasztani, hogy pl. GPL alatt legyen használható.

- Nem kell számolnunk az éves licence díjakkal.

Negatívumok:

- Nem biztos, hogy olyan minőségű és színvonalú supportot kapunk egy egyedi ERP esetében, mint egy "dobozos" nagyvállalt által kifejlesztett programnál.

- Meg kell oldani az egyéb, külső alkalmazásokhoz kapcsolódást, és a különböző programokból származó file-ok és file formátumok kompatibilitását.


CRM - Customer Relationship Management - ügyfélkapcsolat kezelés

- Egy cég partnerei felé irányuló folyamatainak leírására vonatkozik.

- A CRM sotware célja, hogy ezeket a folyamatokat támogassa, illetve hogy a jelenlegi és potenciális ügyfelekkel kapcsolatos információkat tároljon.

- A CRM folyamatok köre magában foglal minden olyan folyamatot, amely valamilyen formában köthető az ügyfelekkel való együttműködéshez.

- A CRM sotware-ek a marketing, értékesítés, ügyfélszolgálati és call center területeket támogatják.

Egy CRM progam általában képes a következőkre:

- Ügyfél, potenciális ügyfél és kapcsolatartó adatok kezelése
- Marketing kampányok kezelése
- Értékesítési üzleti lehetőségek kezelése
- Ügyfélszolgálati ügyintézés kezelése
- Call centerekben folyó ügyfélszolgálati munka kezelése
- Adatok riportolása és ellenőrzése (audit)

Vannak olyan ERP alakalmazások, melyek integrálva tartalmaznak komplett vagy részleges CRM-eket.

Megtalálhatóak a software piacon kész, úgyn. "dobozos" CRM alkalmazások, mint pl. Microsoft CRM, Oracle CRM, stb., de természtesen léteznek egyedi fejlesztésű CRM-ek is.

- Egy korszerű CRM-nek összehangoltan kell tudnia együtműködni egyéb haladó tecnikákkal, melyek szoros kapcsolatban állnak az ügyfélkiszolgálás folyamatával. Erre tökéletes példa egy Call Center, ahol a CRM és a telefonos infrastruktúrát üzemeltető hardware és software elemekkel kell együttműködni.

Pl.: VoIP rendszer (Voice over Internet Protocol)